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员工关系应该这样做,做不好员工说你“拉偏架”

阅读 551 0 2018-12-06 11:47


在许多中小企业,人力资源部门经理除了日常工作,经常还需要扮演“调停者”的角色——

某企业销售经理刘浩,部门中有十几名下属,内部竞争相当激烈。一天,刘经理刚走进办公室,下属袁强就走了进来,直截了当地抱怨同样是销售员工的何军。袁强说,何军欺人太甚,为了他自己的业绩,故意将一些信息透露给客户,造成客户放弃与袁强合作,转而和其合作,这简直是整个销售部门的耻辱。

在一通抱怨之后,袁强建议刘经理一定要对何君进行处罚,而且必须是马上,否则,自己就立刻辞职。

刘经理看着眼前怒气冲冲的袁强,感到非常矛盾,他知道,何军并没有袁强说得那么不堪,中间很可能有一些误会,但两个人的冲突如果不能处理好,就会给公司和部门都带来损失。幸好,他先搞了人力资源部门的程经理……

面对如此棘手的冲突,程经理会怎样做呢?要知道,员工之间因为内部竞争等原因而产生的矛盾,在许多公司中都不可避免地存在着,大多数部门管理人员并没有足够的时间和经验去处理,需要HR去参与其中解决矛盾。

具体来说,HR在处理员工之间的冲突时,需要按照下面的步骤进行:

第一,对事情的基本情况进行调查

1、弄清楚问题和矛盾的重点何在,而不能根据表面现象、一时传言,就将之看做解决的依据。

2、调查清楚当事人。很多情况下,员工A和B之间的矛盾只是表面现象,其背后可能关系到C和D甚至两个部门,只有从众多相关当事人中找到最主要的对立者,关系和矛盾才能得以理清。而HR也能进一步对当事人的思想状况、矛盾关联进行全面掌握,并根据不同的当事人确定调解方法。

3、弄清楚冲突背景。在很多情况下,企业内部所产生的冲突,更多是误会所产生的,一些员工之间的纠纷则更多是信息传递过程中的误差。因此,HR弄清楚其中的问题,也就不难容易平息冲突了。

第二,态度要公正

在对员工之间的矛盾进行调解时,选择掩盖矛盾或者欺软怕硬等态度,都不利于HR对问题的解决。相反,最好应该能用真诚和负责的态度,对事情进行公正处理,这样,不仅能够让问题中对立的员工解决纠纷,也会获得企业中其他人对你的尊重。

第三,解决矛盾的必要过程


1、冷处理

在这一环节中,必须要先将当事人双方暂时分开,或者让其中一方和自己对话,另一方则回避。在当事人采用抱怨来发泄情绪时,你必须要保持充分耐心。

2、认真倾听

在当事人冷静以后,邀请两人进入办公室,认真倾听他们的陈述。并注意分析:两人的陈述不同在何处,是否有夸大或缩小等掩盖事实的部分,是否有前后不一致的地方。适当情况下,HR也应该向员工分别提问,以便了解真相。

3、进行劝解

劝解过程之前,可以通过一些对员工有影响力的人,例如上司、师傅、客户、前辈等进行协调,使得冲突缓和,然后再进行劝解。

劝解包括下面三种方法:

1、当面劝解,在问题已经较为清楚,而当事人的情绪平和下来,已经打算解决问题的时候,让双方心平气和地坐在一起,彼此将问题解释清楚并互相道歉。

2、引导劝解。对于情绪较大,不愿意解决问题的下属,先引导对方将情绪冷静下来,并帮助他们学会站在对方的角度上考虑问题,并看到其自身不足,进一步解决纠纷。

3、关键性劝解。有时候,当事人之所以坚持不愿和解,原因在于冲突背后存在支持者、利益相关方,不妨先做好这些群体的工作,获得他们的谅解之后,再迂回做双方工作。

无论如何,企业内部产生员工的冲突、矛盾等等,都完全正常,如果引导得法,这样的冲突和矛盾可以弱化成为企业内部竞争,帮助企业更好地进行团队建设和未来发展。

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标签: 员工关系

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