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以顾客经验导向解决人力资源问题

阅读 104 0 2018-10-20 20:16 分享到:

  以顾客经验导向解决人力资源问题

  尽管现今企业都体认到人力资源规划的重要性,不过,信息科技如WEB、Internet日新月异的快速发展,已轻易地改变企业经营的游戏规则,颠覆人们互动的行为模式;再加上法律(如劳基法)趋向更保护员工,以及新新人类价值观产生的明显改变,种种现象显示企业人力资源的规划,不能再用旧有、传统的标准与作法,去因应新世代的人力资源需求。

  此外,随着外在环境的巨大变化,近几年,企业内部也演变出多样化的组织架构与工作模式,现在是七天二十四小时、随时都有人在工作。同时,公司基于组织扁平、追求效率,也会愈来愈虚拟化,并提供员工更具弹性的上班环境。现在工作环境的定义,不再只是待在办公室;生产力的产出,也不再是劳力的产出,而是智能的产出。

  功能及定位上的新角色

  因此在上述内、外部环境变化的交互影响之下,未来企业人力资源部门在功能及定位上,必须扮演起以下角色:

  * 变革的催化剂(Change Agent):人力资源部门要设法让组织成员愿意接受改变,让企业的文化能持续去推动变革的进展。

  * 管理的专家(Administration Expert):今日企业分工愈来愈细,有很多业务要委外,所以,人力资源部门必须协助组织透过流程重建、业务外包,只留下核心的工作。

  * 员工的后盾(Employee Champion):现在企业员工的价值体系已经改变,人力资源部门更有必要,成为支持员工顺利、愉快工作的后盾。

  * 策略的伙伴(Strategic Partner):现在企业渐渐都将劳力密集的工作外包出去,留下的部门或工作就须有独特的价值。因此,未来人力资源部门必须扮演各部门发展的策略伙伴。

  面对未来的新定位,即使向来是内勤单位的人力资源部门,也已必须运用积极的行销手法来面临新挑战。但通常在企业的组织型态中,尤其是大型或跨国性的企业,人力资源部门都会面临人力与资源不足的现象。在这个前提下,人力资源部门未来的运作,必须跳脱传统的经营思维模式,进行有效的策略规划与行销,才能以最精简的人力与资源,创造最大的杠杆效益。

  针对主要客户的经验提出解决方案

  在人力及资源有限的情况下,人力资源部门想要服务好所有员工,是不可能、也是以散弹打鸟的不实际作法。因此,人力资源部门必须首先在组织中,找出主要服务的客户是哪些部门。

  在这些部门做长程策略规划时,人力资源部门必须掌握这些部门两、三年后的方向,达成目标需要哪些人力资源,要自行培训(自行培训人员需要哪些训练)还是征才,并与这些部门共同进行人力资源的布局。

  掌握这些主要客户(部门)的需求之后,人力资源部门也要进行本身的策略规划。三、五年内要协助这些部门达成目标,最主要的障碍是什么、克服障碍须具备哪些能力、关键成功因素是什么,具备了整盘的策略规划,以及可以量测的目标,接续就要展开行动方案的规划与执行。

  以HP的人力资源部门为例,在掌握各个事业群经理及成员的长程计划之后,会以HP非常重视的服务客户理念--「顾客经验导向Total Customer Experience;TCE」为客户(即HP各事业群)提出人力资源相关问题的解决方案。

  TCE的基础与原点就在于:价值的创造与提供,要从客户的角度来看,价值就是产品及服务能够提供一种完整的经历、经验及体验。

  加强对外沟通与讯息传递

  以人力资源部门的核心工作--对外征才为例,应征者去应征一家公司,通常会经历:Choosing(社会新鲜人该选择什么公司、生涯如何规划)、Ordering(如何进入自己所喜欢的价值体系与薪资福利的公司)、Installing(成功进入公司)、Learning(学习)、Using(运作)、Supporting(表现并支持别人)的过程,而这一连串的流程,就是应征工作者的「顾客经验导向」。

  而HP根据应征者的「顾客经验导向」,曾针对应征HP工作的社会新鲜人做过调查,发现应征的过程中,在选择(Choosing)阶段易发生的问题是:应征者不知如何做生涯规划、无法顺利拿到HP的信息、HP校园征才的演示文稿资料不够好、HP传递出的资料太模糊。

  HP因应问题的解决之道就是,针对校园进行很多活动,来加强HP对外的讯息沟通与传递。例如:与台湾科技大学合开课,HP的一级主管都会去讲课;挑选校园里行动力最强的学生,像社团领导人、代表,来HP暑期工读,但不只是来HP打工,HP会进一步地提供很多上课机会,暑假结束回到学校中,这些受过训练的学生,就是HP向校园传达人才需求讯息的最佳「种籽」。

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标签: 人力资源问题

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