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员工管理需要“神秘侦探”?

阅读 169 0 2018-10-20 10:35 分享到:

  员工管理需要“神秘侦探”?

  据新浪网2002年4月5日消息,上海一些企业近来通过雇佣“神秘侦探”来打探员工的工作情况,监督员工的工作行为。当地有一些由“神秘侦探”组成的俱乐部组织,专门为企业提供这方面的服务。另据2002年4月9日《参考消息》的一篇题为《美国零售业“密探猖獗”》的文章,美国的一些企业也在雇佣“神秘购物人”,目的与前者类似。

  “神秘侦探”式的员工管理方式是否为法律所允许?它以管理理论中对人性的哪一种假设为依据?适用于什么样的组织和个人?能否起到纠正员工工作态度、调整员工工作行为并进而提高员工工作绩效的目的?可能产生什么样的消极影响?应该鼓励?限制?还是干脆督促企业放弃?带着这些问题,记者采访了有关的劳动关系专家和人力资源专家。他们是中国人民大学劳动人事学院常凯教授、首都经济贸易大学劳动经济学院院长杨河清教授、祥祺劳动咨询公司总经理左祥祺先生。另外,还在“中人网”上作了网民调查。专家和网民为我们提供了许多深刻的、富有启发性的宝贵意见。

  一、“神秘侦探”式的员工管理方式没有超出法律允许的范围,但采用这种员工管理方式仍然可能导致一些法律纠纷

  1.这种员工管理方式并不违法

  采访中,劳动关系专家们一致认为,法律对这种现象没有禁止性的规定,组织采用这种方式来管理员工是合法的。左祥祺先生还指出,除法律规定本身外,考察组织的动机也是十分重要的。组织采用这种方式来管理员工,目的是要调整员工的工作行为,提高员工的工作绩效,进而实现组织目的。这种动机是非常合理的。当然在这个过程中,可能引发一些别的问题,比如,“神秘侦探”在监督员工工作的同时,可能会了解到员工的一些个人隐私。他可能会在无意中泄露这些隐私,从而对员工造成名誉上的伤害;也可能利用对这些个人隐私的掌握,敲诈勒索员工,但总的说来,这种可能性不是太大,除非“神秘侦探”别有用心。并且,关键的问题在于,这并不是组织目标的体现,因为组织不可能在与“神秘侦探”的合约中提出这类要求。实质上,它属于“神秘侦探”的个人行为。所以,杨河清教授和左祥祺先生都认为,“神秘侦探”的这种个人行为与组织没有关系,更不能由组织来负责。

  2.采用这种员工管理方式引发相关法律纠纷的可能性比较大

  尽管雇佣“神秘侦探”并不违法,但采用这种员工管理方式引发法律纠纷的可能性却要比组织采用常规的管理方式大得多。左祥祺先生指出,抛开上面因为侦探个人行为而导致的纠纷不说,在雇佣“神秘侦探”进行员工管理的组织行为过程中,仍然存在比较大的引发法律纠纷的可能性。他分析说,企业常规管理方式的一般路径是组织——员工——组织,只有这两者之间的关系需要妥善处理。雇佣“神秘侦探”所形成的管理路径则是组织——“神秘侦探”——员工——组织,有三对关系需要妥善处理:第一,组织与“神秘侦探”之间;第二,“神秘侦探”与员工之间;第三,组织与员工之间。其中的任何一对关系都要比组织常规管理方式下的员工与组织之间的关系更为敏感,更容易引发法律纠纷。

  比如,杨河清教授和左祥祺先生认为,“神秘侦探”可能会利用员工在工作中表现出的不良工作态度和行为敲诈勒索员工,逼迫员工就范,得逞后又以虚假的情报反馈给组织。从法律的角度看,“神秘侦探”应该严格依照双方约定的要求为组织提供有关员工工作的真实情况,组织则为其创造必要的工作条件,支付合约规定的服务报酬。如果“神秘侦探”滥用职权,将真实情况的提供作为一种获取合约之外的个人利益的手段,这就违背了合约的基本精神。组织只能借助法律来维护自己权益。同时,遭受“神秘侦探”敲诈勒索的员工也可能通过法律手段来维护自己的权益。

  另外,因为这种员工管理方式而引发的劳资纠纷,通常要通过法律手段解决。神秘侦探为组织取得有关员工工作情况的手段是否合法,就在很大程度上影响着劳资纠纷的最后解决。常凯教授认为,如果“神秘侦探”使用非法手段来获取证据,就使组织在纠纷处理中处于被动和不利的地位。

  二、从“以人为本”的管理理念出发,“神秘侦探”式的员工管理方式局限性很大

  一定的管理措施是特定管理理念的具体化。雇佣“神秘侦探”来监督员工工作,是基于什么样的人性假设和管理理论?关于这个问题,专家的意见不完全一致。杨河清教授否认这种员工管理方式与特定管理理念有关,认为它只是组织了解到本企业员工较普遍地存在惰怠及“表里不一”等现象而采取的针对性措施,但他也指出,“神秘侦探”方式反映的是管理者对员工的不信任。其他专家则认同这种管理方式与特定管理理念有密切联系的观点。他们认为,这种员工管理方式的基本出发点是把员工放在管理者的对立面上的,它比较充分地反映了管理者对员工工作的不信任态度。

  大多数网民的观点是,管理者总是不完全满意组织的绩效,但每次自己检查工作时员工们都表现得不错,所以会产生不信任某些员工或员工工作的某些方面的心理。也有网民直截了当地认为这种措施是源于X理论的人性假设,即认为人生性懒惰,总是企图逃避工作,所以需要加强监督。

  从一般逻辑过程看,国内一些企业可能确实首先是在管理过程中发现员工的一些不良工作表现,但即便如此,不同的管理者也可能做出不同的反应。有的管理者会因此而加强关于人性本恶的认识,并强化对员工的不信任感。在这种认识指导下,管理者就会去雇佣“神秘侦探”。有的管理者则可能据此意识到加强制度化、民主化、科学化管理的重要性,并采取相应的措施。左祥祺先生认为,雇佣“神秘侦探”反映得更多的不是员工方面的问题,而是管理方面的问题。他说,在当前,中国的一些企业对科学管理方式并不了解,企业管理中出现的问题很多,员工工作中表现出的不良行为在很大程度上是企业管理漏洞较多,管理秩序混乱的直接后果,因此,解决这类问题的思路应该是努力推进企业管理的科学化,而不一定非要采取雇佣“神秘侦探”这样的措施。杨河清教授也认为,企业除采取雇佣“神秘侦探”这样的治标之策外,更应该进一步思考企业文化素质为何不高,其中有没有管理者自身的责任,有多大责任,如何改善等问题。

  “以人为本”是现代人力资源管理的基本趋势,它的核心要求就是体现管理者与被管理者之间的人格平等,强调管理主体的广泛性、管理手段的人文性、管理过程的互动性和管理效果的协调性。显然,管理者雇佣“神秘侦探”来监督员工工作,只是把被管理者当作实现组织目标的“工具”而已。受此决定,管理过程就不会有这些“工具”的参与,就不容易实现管理者与“工具”之间的互动,也难以体现出管理者的人文关怀。总之,这种管理方式与人本管理的要求恰恰是背道而驰的,所以它不可能不在实践中造成许多消极的后果。

  1.不利于组织有效地激励员工

  “神秘侦探”式的员工管理方式本身虽然不是激励手段,但它的实施却不可能不对员工需要的满足状况和相应的行为动机产生影响。比如,人都有被尊重的需要、获得安全感的需要,即便处在组织系统中最低层级的一般员工也是如此,“神秘侦探”式的员工管理方式会促进员工这种需要的满足,还是可能限制这种需要的满足?调查中,几位专家都认为,雇佣“神秘侦探”监督员工的工作必然导致员工的恐惧心理、逆反心理和强烈不满。常凯教授指出,这种员工管理方式主要发挥的是负面激励效应,而不是正面激励效应。杨河清教授则认为,这种管理方式会形成员工与管理者之间的情绪对立,加大员工与管理者之间的不信任程度,从而使企业进一步失去向心力、凝聚力,并腐蚀企业的竞争力。左祥祺先生也说,这种管理方式员工是不欢迎的,因为它会损害员工的自尊心,使之产生工作中的不安全感。后果则是员工与组织之间的不信任感在互动之中不断升级,形成恶性循环。绝大多数网民也认为,这种员工管理方式只可能起到负面的激励效应,其中,最令员工感到不满的是工作安全感、满意感无法获得。

  经济学家厉以宁有一个人力资源三原则的观点。他认为,发挥人力资源的作用,首先可以依靠强制途径。不过,厉先生也指出,强制原则只是最低原则,光有它是远远不够的。第二个原则是激励原则,通过激励来调动人的积极性,发挥人力资源的作用。第三个原则是适应性原则,即主观与客观,主体与客体相统一。适应性原则发挥作用的渠道是,采取各种管理手段,将员工的个人利益与发展同组织利益和组织发展联系起来,使员工对组织目标产生认同感,从而持久地调动员工的工作积极性。强调主观与客观、主体与客体之间的统一也可以看作是一种更高境界的激励,比如员工职业生涯管理激励就是充分体现适应性原则的。从这个意义上看,人力资源发挥作用的途径主要有两个,即强制和激励。“神秘侦探”式的员工管理方式尽管本身不是一种对员工的强制,但在“神秘侦探”无时不在、无处不存的眼光下,员工很容易产生被无形的鬼魅之物缠身的感觉:这位顾客是不是“神秘侦探”?他为什么提出这样古怪的要求,是不是在考验我的耐性?我刚才打扫卫生时不小心让拖把撞了一下餐桌,他看见了没有?我得赶紧去把饭盒藏起来,不然他要向老板汇报的!朋友最好不要在这个时候打电话,否则我会被扣分的!这种被强制的感觉不仅难以使员工产生积极、主动、创造性工作的行为动机,甚至可能抵消其它激励手段的效应。

  2.不利于组织内良好人际关系的形成

  在这方面,有关专家的观点是基本一致的。他们认为,这种措施对组织内人际关系的影响“显然是消极的”。杨河清教授更进一步指出,它会弱化企业文化的素质。网民中也只有少数人认为它不会对组织内人际关系的协调产生影响。

  之所以说这种员工管理方式不利于组织内人际关系的协调,是因为第一,管理者与被管理者之间互不信任甚至对立的情绪会加剧,有时甚至可能使组织内部日益分化为两个彼此隔离、相互敌视的营垒。管理者会发现很难与下属实现有效沟通,组织的许多制度、政策、措施在执行中会遭遇各种干扰,最终制约组织目标的实现。第二,同事之间的关系也可能微妙起来。有些同事可能会相互交流经验,共同防范“看不见的眼”;有些同事可能会相互猜忌,担心“神秘侦探”可能就在自己身边;遭到组织惩罚的员工可能会有心理不平衡的感觉,认为自己太倒霉,偶尔失误一次恰恰被“神秘侦探”逮着,其他人失误更多反倒没被发现,进而产生诸如打小报告揭发同事等寻求心理平衡的行为动机,由此而引发同事之间的恶性攻讦。一个企业如果搞到人心涣散、人人自危的境地,恐怕离衰败就不远了。

  3.不利于劳资关系的协调

  在人的因素越来越居于生产与服务的核心地位的条件下,劳资关系的协调不仅要建立在员工经济利益实现的基础上,还要以员工获得尊重、实现发展为重要前提。常凯教授指出,正是因为实现劳资关系协调的前提具有全新的内涵,所以近年来在有关劳资关系问题上出现了两个趋势,第一,管理学界日益强调“企业的社会责任”。其中,组织对员工的责任,也就是要求企业实行人本管理,是“企业的社会责任”的重要组成部分。第二,国际劳工组织近年来提出“体面劳动”的口号。这个口号已经成为许多劳资纠纷处理过程中员工方面的原则要求。它的基本内涵包括员工合法权利的实现、劳动者的人格得到充分尊重、工作条件体现人文关怀等等。

  以这两个线索来考察“神秘侦探”式的员工管理方式,我们不难发现,第一,无论管理者动机如何,雇佣“神秘侦探”体现的是以物为本的管理模式,而不是以人为本的管理模式,因此它与强调“企业的社会责任”的趋势是相悖的,实质上是企业“社会责任”感不足的表现;第二,员工在被“看不见的眼”监督之下,很难获得被尊重的感觉,很难体会到工作环境中的人文关怀,有时甚至觉得自己的权益被无端侵犯,总之,“体面劳动”的理想状态是难以实现的,员工与组织之间的隔阂和敌意倒可能不断加深。这种状况的存在和延续是不利于劳资关系的协调的,有时甚至可能成为劳资关系激化的导火索。

  4.不利于长期工作绩效的提高

  在“神秘侦探”的“看不见的眼”的监督下,员工会时时刻刻处在一种胆战心惊的心理状态之中。一方面,他会把每一位顾客都当作“神秘侦探”来对付,尽可能地使自己的行为符合工作规范的要求,不让“神秘侦探”抓到把柄,这可能在短期内会起到纠正员工不良工作态度和行为习惯,提高工作绩效的作用;但另一方面,员工一天到晚琢磨的也只能是如何应对“神秘侦探”的监督与检查,而非如何主动地、创造性地开展工作。诸如今天这位顾客提出的建议对我很有启发,我们酒店应该如何改进这方面的服务质量?把早餐时间提前一点会不会吸引更多的顾客?今年夏天的服装流行面料、款式和颜色可能是什么样的?这样的问题肯定不会被纳入员工思考的范围。工作缺乏主动性和创造性,从长远的角度看,绩效必然要受影响,有时甚至会抵消被“神秘侦探”的无形强制而带来的短期绩效。

  雇佣“神秘侦探”既有害于组织内的人际关系,又要恶化劳资关系,还对员工形成负面的激励效应,并且会影响组织长期绩效的实现,所以它不可能是企业员工管理的治本之策!

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标签: 员工管理

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